Один из наших клиентов — интернет-магазин, где зарплата продавца составляет минимальный фикс плюс существенный процент от продаж. Это мотивирует работать лучше, больше продавать. Казалось бы, что могло пойти не так?
«Не так» началось в почтовых отделениях. Люди не забирали посылки, вырос процент отказов. Нас позвали определить, в чём проблема.
Мы запросили у маркетологов опрос среди отказавшихся клиентов и проанализировали причины отказов. Почти везде было одно и то же — товар не подошёл. Странно: как так не подошёл, ведь есть описание на сайте, да и продавцы консультируют, рассказывают о товаре.
Решили исследовать проблему глубже, стали ежедневно прослушивать каждого оператора. Оказалось, что все без исключения продавцы действовали по одной и той же схеме: быстро уговаривали покупателя заказать наложенным платежом и детальнее осмотреть уже на почте, а если не подойдёт — вернуть.
Товар шёл на отправку, сделка маркировалась как успешная, продавцу шёл процент, а что там дальше — с позиции продавца дело десятое. Дальше же, например, покупатель, с которым недоработал оператор при покупке, смотрит товар и видит, что это изделие ему по той или иной причине не подходит, и спокойно возвращает товар.
Поскольку продавцы то ли сговорились, то ли каждый по отдельности пришёл к такому лайфхаку, всех уволить и набрать новых — не вариант, слишком большие расходы и неминуемые задержки в торговле.
Мы предложили другое решение: считать сделку завершённой лишь после того как покупатель забрал товар. И бонусы продавцу вычислять лишь после анализа доходности по каждой сделке, выводя адекватный процент, чтобы и сотрудник был доволен, и фирма в минус не шла.
Через месяц два продавца уволились сами. Основной костяк продолжил работать, и нововведения практически не сказались на их зарплате — просто стали более качественно доводить сделки до результата.
А вы считаете эффективность сделок?
+998 90 319 62 37 Ольга Игамратова, учредитель и директор «Баланс Плюс».