Когда вы только начинаете развивать бизнес — каждый сотрудник знает, что ему делать. Обязанностей и рутинных действий минимум, всё направлено на производство и продажи.
По мере масштабирования бизнеса возрастает объём работы. Если не регламентировать действия сотрудников, то на определённом этапе развития компании начнётся хаос.
Бизнес-процесс — это последовательность слаженных действий, направленная на выполнение конкретной задачи в рамках достижения поставленных бизнес-целей.
Бизнес-процесс описывает:
- какие ресурсы нужны для выполнения задач;
- кто из персонала вовлечён в процесс;
- пошаговый план действий;
- какие данные нужны участникам процесса для работы;
- используемые материалы, оборудование, ПО.
Бизнес-процесс включает в себя абсолютно все действия, нужные для выполнения задачи. Вот пример дорожной карты процесса закупки:
- определение потребностей предприятия;
- выбор поставщика и коммуникация с ним;
- оформление заказа;
- получение сырья;
- проверка качества сырья;
- оплата.
Есть три вида бизнес-процессов:
- основные — всё, что напрямую связано с основной деятельностью предприятия, начиная с закупки сырья и заканчивая доставкой товара;
- обслуживающие — всё, что обеспечивает жизнедеятельность организации, например бухгалтерский учёт, юридическое сопровождение, внедрение и техподдержка ПО, деятельность АХО и тому подобное;
- управленческие — менеджмент и развитие компании.
Бизнес-процессы подлежат документированию, анализу и оптимизации. Есть стандартные методики управления процессами, оптимизированные под различные виды бизнеса.
Зачем нужна регламентация бизнес-процессов
Чтобы не нагромождать множество умных терминов, объясним максимально просто.
Помните, как растёт виноградная лоза? Она выбрасывает молодые побеги и тянется вверх к солнцу, причём побегов всегда больше, чем нужно. Если не ухаживать за лозой и не обрезать лишние побеги, они начнут переплетаться и мешать друг другу, загораживать свет.
Если фирма — это виноградный куст, то ветви — это бизнес-процессы.
Первый год виноград почти не трогают, задают лишь направление для новых побегов. Растение самостоятельно себя формирует в зависимости от условий освещения и окружающего ландшафта. Со второго года хозяин уже начинает активно помогать винограду расти в правильном направлении, обрезая лишние побеги, чтобы лоза спокойно дышала и получала максимум солнечной энергии.
Обрезка виноградных побегов — это регламентация бизнес-процессов. Деятельность сотрудников упорядочивается по определённым правилам соответственно цели, которую задаёт руководство.
Регламентируя бизнес-процессы, вы получите:
- ускорение работы — каждый сотрудник точно знает, что ему делать, все инструкции направлены на максимальную эффективность;
- снижение количества ошибок, потому что любой регламент по умолчанию содержит в себе опыт работы над ними;
- распределение ответственности сотрудников, каждому отведён строго определённый участок работы;
- улучшение работы непосредственно в поле с клиентом — скрипты продаж содержат в себе сильные отточенные аргументы с опцией продолжения диалога в сторону допродажи upsell и cross-sell, что существенно повышает средний чек;
- собственник видит работу компании в деталях и может проследить функционал каждого отдела и сотрудника;
- облегчение дальнейшего масштабирования бизнеса — значительно проще расшириться, когда есть готовая работающая модель, по образцу которой создаются новые подразделения и филиалы.
Подводные камни регламентации бизнес-процессов
Если обрезать виноград чересчур сильно или если делать это в неподходящее время года, растение может пережить шок и остановить плодоношение. Аналогичные проблемы начинаются, если ошибиться при регламентации бизнес-процессов и чересчур сильно «затянуть гайки».
Чрезмерно зарегламентированный сотрудник чувствует себя зажато, будто в стойле, шаг вправо или шаг влево — расстрел. Это тяжело психологически, да и по работе эффект сомнителен, ведь производство и продажи не математика, на все случаи жизни скрипт не пропишешь. Регулярно возникают ситуации, когда лучше отклониться от сценария. Грамотную личную инициативу отменять нельзя.
Кроме того, чрезмерный объём инструкций убивает динамику и тормозит весь рабочий процесс.
Когда и как регламентировать бизнес-процессы
Начать регламентацию бизнес-процессов лучше всего сразу после прохождения фазы быстрого роста компании. Как только взрывной стартовый успех пойдёт на спад — займитесь рутиной.
Тут нюанс в том, что регламентация бизнес-процессов сама по себе замедляет рост компании, пока вы всё не отладите. Замедлять рост, когда он на пике — определённо не самое лучшее решение. Кроме того, в фазе быстрого роста невозможна стабильность бизнес-процессов, всё слишком быстро меняется. Пока вы разработаете регламент, он уже не актуален.
А вот когда рост замедлился — самое время повышать эффективность действий каждого сотрудника. После небольшой заминки, связанной с внедрением регламентации, за счёт возросшего КПД фирма будет и дальше набирать обороты.
Начните регламентацию с тех процессов, где самая низкая производительность и высокая трата ресурсов. Вот пошаговый план:
- Понять сам процесс. Идеально, если вы сами им неоднократно занимались. Если нет, то изучите опыт других компаний, книги, руководства, методички; узнайте практические нюансы у коллег, которые заняты в изучаемом процессе.
- Есть поговорка: что одному хорошо, другому — смерти подобно. Далеко не факт, что один и тот же регламент одинаково сработает на двух разных фирмах. Откорректируйте свой регламент под цели и особенности вашей компании, если нужно — посовещайтесь с задействованными в процессе сотрудниками и отделами.
- Пропишите конкретные действия и их последовательность, определите границы обязанностей всех причастных к процессу. Где это возможно и целесообразно — добавьте наглядные, понятные сотрудникам таблицы или схемы.
- Разбейте процесс на этапы и распишите варианты действия для сотрудников в зависимости от развития событий, учитывайте весь возможный спектр как положительных, так и отрицательных сценариев.
- Определите непосредственных участников процесса, назначьте им роли и ответственность. Пропишите критерии качественного выполнения бизнес-процесса; где невозможен КПИ в цифрах, там используйте экспертные оценки.
- Разберитесь, что можно автоматизировать. Например, сбор первичных заявок смело можно доверить чат-боту, отзывы — тоже. Распределять задачи намного быстрее через таск-менеджеры. А качественное аналитическое ПО и вовсе порой способно заменить целый отдел.
- Ознакомьте с регламентом всех задействованных сотрудников и убедитесь, что правила понятны и не вызывают резких возражений.
Ещё один важный момент состоит в том, что любые правила не должны существовать сами по себе. Их нужно подчинить единой цели и стратегии. Цель и стратегия обычно присутствует и на старте, но только после первых месяцев работы и проверки идей практикой можно говорить о действительно жизнеспособных планах на десятки лет вперёд. И об имплементации этих планов в бизнес-процессы.
Вот мы и подошли к главному.
Что вы хотите от бизнес-процессов?
Когда мы разбираем с заказчиками бизнес-процессы и необходимость их регламентации, то во многих случаях звучит фраза «да, надо, порядок важен и нужен». Если копнуть глубже, всё сводится к элементарным желаниям:
- распределить ответственность, чтобы знать, с кого взыскивать в случае чего;
- облегчить себе контроль над бизнесом.
Это бесспорно хорошие и правильные желания, но они не сильно отличаются от извечной мечты каждого пролетария — «меньше работать, больше зарабатывать». А ведь бизнес не работа! Бизнес — это творческий процесс, руководитель предприятия — инженер в мире финансов.
Виноград обрезают ради плодов, а не для красоты. Так и с бизнес-процессами: каждая шестерёнка должна вращаться для достижения главной цели. Той цели, которая нужна конкретно вам как собственнику бизнеса.
Создать и настроить механизм получения прибыли, который будет работать как швейцарские часы, не отнимая всё ваше время и нервы — куда более глубокая цель, чем просто «навести порядок». Она и должна проходить красной нитью через все ваши бизнес-процессы.
Как мы регламентировали работу казначея
К нам обратился директор предприятия по производству сгущённого молока. Они расширили производство и вышли на новые регионы, в связи с чем прибавилось работы у каждого подразделения.
Первым «выдохся» казначей — человек, который выдаёт деньги, делает платёжные поручения, разносит банковские выписки и сверяет расходы с бюджетом. Он хороший и ответственный работник, но когда заявок и финансовых контактов стало на порядок больше, человека банально «задёргали». Поскольку после проведения платежей именно казначей уведомляет о платеже всех заинтересованных, то малейшая проволочка с его стороны вызывала каскадную реакцию заминок и задержек — напимер, штатный декларант не может заниматься таможенной очисткой, пока не получит уведомление от казначея, что в таможню зачислен платёж. Снабженец не может поехать или дать отмашку получать запасы у поставщика, пока не скинут ему подтверждение об оплате.
В ходе беседы мы выяснили, что проблем с самоотдачей у сотрудника нет, и он вполне искренне уверен, что нуждается в ассистенте по причине острого дефицита рабочего времени.
Что мы сделали:
- ввели единый временной промежуток для платежей — с 9 до 11 утра;
- внедрили платёжный календарь, который заполняется на основании имеющихся договоров, если это постоянные и регулярные платежи (аренда, интернет, мобильная связь), и на основании заявок от инициаторов платежей;
- все платежи осуществляются только по платёжному календарю;
- прописан отдельный бланк и инструкция по заполнению заявки, на основании каких документов и чьи подписи на ней должны быть, физические или электронные;
- платёжный календарь интегрируется в бюджет, в том числе БДДС;
- ежедневные выписки банка и движение наличных вводились в программу управленческого учёта.
Такой регламент позволил наладить коммуникацию и установить контроль за бюджетом, чтобы не было перерасхода или нецелевых трат. Установленное расписание работы казначея оптимизировало его рабочее время, он перестал отвлекаться и смог работать более продуктивно, иногда даже с опережением графика.
Предприятие обошлось без найма дополнительного сотрудника. Даже больше — появилась возможность немного догрузить казначея с пропорциональным увеличением зарплаты.
Итог
Никогда не запускайте бизнес-процессы. Регламентируйте их, как только рост предприятия начнёт замедляться. Всегда помните: компания без отлаженных бизнес-процессов похожа на запущенный куст винограда — вроде плоды есть, но хотелось бы больше и слаще!