Компания, занимающаяся монтажом, установкой и обслуживанием банкоматов, обратилась за помощью в разработке ключевых показателей эффективности (KPI).
Основные проблемы: сроки поставки оборудования, комплектующих и установки часто срывались, клиенты оставались недовольны, а внутренние процессы были малоэффективны.
Вот какие KPI мы разработали:
- время на выполнение каждого этапа проекта;
- количество обслуженных банкоматов за месяц;
- количество заявок, обработанных в срок;
- уровень удовлетворённости клиентов по опросам.
Внедрив эти показатели, компания смогла отслеживать эффективность каждого отдела. Сотрудники понимали, какие метрики влияют на их оценку, и это повысило их мотивацию и ответственность. В итоге удалось сократить сроки на 25% и повысить клиентскую удовлетворённость на 30%.
С KPI вы сможете не только контролировать свои результаты, но и задавать правильные ориентиры для роста.
Один магазин электроники процветал, пока был единственным в своём роде на целый район. Но как только появились конкуренты, начались проблемы — поток покупателей ощутимо оскудел.
Владелец отправил к конкурентам тайных покупателей, чтобы понять, где его обогнали, в каком аспекте. По итогам собранной информации конкретных преимуществ никто не заметил, но субъективно покупатели отмечали, что в той фирме у сотрудников, цитируем, «как-то ярче горят глаза».
Нас попросили разобраться, и первое что увидела наша сотрудница — в магазине нет KPI. Владелец подумал, что для эффективной работы достаточно обещать продавцам процент от продаж.
Зачем нужны KPI?
KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые помогают измерить достижение целей в бизнесе. Они позволяют не просто работать, а работать с чётким фокусом, каждый ваш сотрудник имеет свою цель.
Ключевые преимущества KPI:
• конкретность — вместо абстрактных планов вы получаете чёткие числовые цели
• контроль и мотивация — видно, кто и насколько справляется с работой
• быстрая реакция — если показатели ухудшаются, вы сразу это заметите и сможете исправить ситуацию
Вот какие KPI мы рекомендовали внедрить:
• ежедневно — количество посетителей магазина, с кем получилось начать диалог
• еженедельно — количество заключённых сделок
• ежемесячно — средний чек покупки
Через три месяца результаты удивили:
• менеджеры стали больше общаться с клиентами, консультировать их, благодаря чему повысилась лояльность клиентов и запустилось «сарафанное радио»
• выяснили, что снижение продаж связано с недостаточным акцентом на наиболее востребованные посетителями бюджетные модели; изменили рекламную стратегию под бюджетники
• улучшились допродажи аксессуаров, вырос средний чек
В результате магазин продал смартфонов на 35% больше, общая прибыль выросла на 25%.
KPI — это не просто цифры, это ваш компас в бизнесе. Без KPI вы теряете время и ресурсы, двигаясь в неверном направлении.
А как вы отслеживаете эффективность в своей работе?
+998 90 319 62 37 Ольга Игамратова, учредитель и директор «Баланс Плюс»